在线旅游：价格战导致旅游服务品质下降【JN江南平台app】
在线旅游迷魂陷阱在线旅游被指滋扰数量低于传统旅行社国家旅游局监测表明在2015年春节黄金周期间，全国在线旅游服务滋扰显著下降，旅游部门收到多起针对在线旅游企业的服务质量滋扰，体现预约酒店、团队行程、景区门票无法按誓约还清服务，涉及提醒不做到，尤其是为游客服务与滋扰的电话无人电话，解决问题不及时等。对于在线旅游被指滋扰数量低于传统旅行社，途牛售后服务部负责人戴周锋得出的说明是，从走量流量上来看，通过在线下单的游客的数量相比之下低于传统社，按照一般的比率来看，也就难于说明为什么电商的被投诉量比较较小。
以途牛为事例，如果从下单数量和滋扰比例来看，途牛的投诉率是在上升。但是明确的投诉率数据，途牛没给与回应。根据国家旅游局的监测分析，在线旅游滋扰体现的问题主要有三个方面：第一是住宿和景点门票预约方面，比如预约后并未及时通报证实或被私自中止、产品报价不实、服务和产品与叙述相符等。
第二是机票预约方面，因中止预约引起的退改签妨碍。第三是渡假产品方面，比如减少服务标准、旅游行程决定不合理、滋扰处置不及时等。旅行社滋扰质监所所长朱毅讲解，2014年滋扰的主要问题是旅行社减少服务质量等级标准、私自变动旅游项目、导游惟职责、私自更改旅游行程、购物问题、行前退团、合约争议、不可抗力以及第三方原因造成旅行社无法按照原计划履行合同等问题。
出境游滋扰主要是自费问题，由于低价竞争，旅行社往往通过自费项目、购物返佣来补足成本、赚利润，所以，私自减少自费项目沦为游客体现集中于的问题。出境游经常出现滋扰较为多的目的地是泰国、新加坡、香港、马来西亚，大部分是购物问题，比如泰国、新加坡的珠宝玉器等。出境游质量滋扰占到全部滋扰总量的75%左右。国内游体现的主要问题是购物和自费，减少合约誓约的服务标准，以及导游服务不合格等问题。
专题采写/新京报记者曹燕 王荟 封面创新摄影/新京报记者 王远征3·15北京市旅游发展委员会质监所统计数字北京地区旅行社滋扰情况2014年1-12月，北京市旅行社服务质量监督管理所月立案法院旅游者对旅行社的有效地滋扰617件，与2013年(377件)同比下降64%，审理结案率为87%，为游客挽救必要经济损失近210万元。滋扰体现的主要问题：减少等级标准69件，占到全部滋扰的11%；导游惟职责88件，占到全部滋扰的14%；在线价格战的背后更好是减少服务品质由于服务品质相当严重不合乎预期，旅游渡假产品沦为旅游电商再次发生滋扰的重点方向。在滋扰中，被指出是“服务和产品与叙述相符。
”6人游旅行网CEO贾建强指出，“不同于机票和酒店，渡假产品价格背后的价值是动态的。”而多位旅游业内人士对记者说道，2015年，各大旅游电商产品价格战还不会之后首演，甚至比2014年势头更加牙。电商价格战造成旅游服务品质上升以旅游团居多的渡假产品是典型的非标准化旅游产品，价格背后某种程度是机票+酒店，还包括了更加多行中的服务，在线OTA通过价格夺得用户的行前出售，但确实的服务机构(批发商或者地接社)可以通过先前服务品质的调控和新的电子货币点来填补，表面上看起来几乎一样的线路，但背后的价值却需要千差万别。
比如，原本价值7000元的旅游产品，为了价格战降至6000元，对于这部分价格损失，在旅游过程中几乎可以通过减少服务标准，例如行程中有可能提及是五星级导游，但旅游实际过程中毕竟四星级导游，这就是服务的价值问题，或者在减少自费项目中去找回去，所以价格战叛的是价格，同时减少的也是服务品质。业内人士荐了一个例子，在过去一段时间里面，几个在线预约平台，为了争夺战市场份额，大打价格战，将韩国游线路从4999碰到2999、1999、999元。表面上是游客获益了，遨游网副总经理、首席品牌官徐晓磊说道，“这种价格战将大大激化旅游服务品质上升”。渡假领域的在线预约平台，自身并不生产线路，只是贩卖传统旅行社批发商或者地接社的产品，和传统旅行社门市并没本质的区别。
为了获得更加较低的价格，作为平台势必会引领供应商获取有价格优势的产品，从而造成批发商为了顺应在线OTA的必须，不会分开设计在价格上有优势的产品。这些产品表面上和其他线路没什么区别，但在服务品质上却有较小的有所不同，因为传统的线路批发商和地接社并没所谓市场份额的市场需求，核心目标是确保利润率的情况下不断扩大服务规模。线上人工咨询服务很弱激化消费者反感客单价低一定程度上要求了服务的重要性。
客单价较高，消费者对服务的拒绝也不会适当提升。与机票、酒店等较低客单价有所不同，旅游渡假产品(特别是在是出境游产品)必须大量的咨询、交流和服务环节，旅游电商目前只能靠调用客服中心无法符合消费者的市场需求。贾建强指出， 线上对人工咨询服务的投放近高于线下旅行社门市，用户不能通过一个图文的线路讲解理解这个产品，在线预约平台的客服只需要做到较为基础的说明，处置一些预约过程中的问题，对线路本身只不过并不熟知，因此，由于前期对产品细节交流严重不足，消费者只了解到了线路好的一面，却不需要很确切了解线路在体验上很差的部分。
而常常被忽视的一个细节是：传统旅行社门市的人际沟通有它的策略，在签下旅游产品已完成之后，服务人员不会认为这条旅游产品可能会遇上一些不可抗力的因素，游客在出游过程中如果有照料不周请求多担待，这样的人情交流也是在大大拉低、安抚游客的出游心理预期。贾建强曾多次在某在线预约平台负责管理渡假业务，为各大在线OTA输入用户，在2年的抽样调查中找到，在线出售旅游线路产品的投诉率多达线下旅行社门市的2倍。
在线旅游更加须要提高人情味服务他找到了一个有意思的现象：一个方面，同一条线路，消费者对线上平台的预期低于线下，互联网用户在消费理念上更为对外开放和聪明，同时线上预约平台对品牌和服务质量上的宣传，让在线消费者出售旅游产品的时候对性价比有更高的预期，可事实上，无论通过线上还是线下出售的线路并没本质的区别，只不过预约方式更为便利了。从自己的从业经验抵达，贾建强指出，机票、酒店领域的价格战，让市场返回了更加高效的预约服务上，需要节约人力提升社会生产能力，但渡假领域的价格战，只不会让整个服务链条都在为在线平台的规模化服务，所有心思都集中于到了如何减少价格，而不是产品创意和服务体验的提高。
而记者专访多位旅游业内人士，2015年，旅游产品价格战在各大旅游电商会之后首演，甚至比2014年势头更加牙。在线旅游运营商面临的更好是奇特线上的技术问题，比如订单中止、允诺不还清等，传统旅游企业面临的更好是旅游过程中的服务招待问题，如酒店设施、导游领队等。遨游网副总经理、首席品牌官徐晓磊总结，一致性在于，旅游服务归根结底是对人的服务，如果几乎巫术技术平等主义、技术解决问题一切，认同是做到很差旅游服务的。“有市场需求不存在的地方，服务就不会升级。
在以出境游为核心市场的旅游渡假服务中，除了标准化的订单处置流程外，更加必须富裕人情味、贴近游客市场需求的服务。”遨游网副总经理、首席品牌官徐晓磊称之为。
旅游服务归根结底是对人的服务，如果几乎巫术技术平等主义、技术解决问题一切，认同是做到很差旅游服务的。——徐晓磊渡假领域的价格战，只不会让整个服务链条都在为在线平台的规模化服务，所有心思都集中于到了如何减少价格，而不是产品创意和服务体验的提高。
——贾建强用户端出票流程迟缓 高额退票费不合理消费者理应知情权■ 在线机票去哪儿网网购机票退改签缴纳高额费用在线社出售的产品有时候价格低到高于成本，比如买低价机票花钱的只不过是顺带买保险的钱，而且一旦退改签就要代价高额的手续费。中国电子商务滋扰与维权公共服务平台接到的用户滋扰监测，给新京报记者获取了OTA网站消费滋扰的三个明确案例：山西的马先生滋扰去哪儿网出售机票，用户称之为未出票转出要缴50%转出酬劳；浙江的鲁女士滋扰去哪儿网购机票意欲购票，代理商推卸责任责任缴纳高额退票费。以山西的马先生滋扰去哪儿网为事例，他2014年11月30日下午出售机票，订单号为akl141130154111550。
因机票更改日期，下单二十分钟约见该代售拒绝变更日期，该代售并未发送到任何证实短信或者电话，他指出去哪儿网站机票状态表明并未出票，竟然要缴50%的转出酬劳。去哪儿网得出的说明是：对于代理的出票时间，去哪儿网也有明确规定，在已完成缴纳后将不会指明给用户最后出票时限；如果逾期并未出票，去哪儿网将不会对消费者展开全额支付，如果“出票中”状态持续15分钟以上，消费者还可行使“答应权”，申请人全额购票。去哪儿网向新京报恢复了关于此滋扰的内部处置流程，表明用户递交并未出票申请人付款，比航空公司出票时间晚了25秒，但用户这边订单表明迟缓，仍然为“并未出票申请人付款”。
中国电子商务研究中心法律与权益部助理分析师姚建芳早已评论：在线旅游网站缴纳高额退票费似乎是不合理的，这也曝露了行业的潜规则，已被多家媒体爆料。充满著缴纳高额退票费，作为机票预约平台，去哪儿等在线旅游网站不应在消费者出售时展开警告，同时在商品讲解页面显眼处标示弃换票解释。
记者从北京市旅游质量监督所了解到的情况是，涉及在线旅游滋扰大多并不因涉嫌违法违规，按照惯例来讲一般来说都由双方协商解决问题。针对消费者滋扰，去哪儿网、携程旅游网等著名旅游类网站能及时为消费者处置问题，并针对消费者的滋扰问题展开一一恢复。旅游电商滋扰的重灾区在退改签问题上集中于，也有深层次的原因。6人游旅行网CEO贾建强说明，在线旅游电商与传统社在商业盈利模式上有相当大有所不同，传统社靠客人采购产品赚钱，花钱的是中介服务费；而在线社出售的产品有时候价格低到高于成本，比如买低价机票花钱的只不过是顺带买保险的钱，而且一旦退改签就要代价高额的手续费，或者是以低价压制资源方，比如100元成本的产品买80元，更有客人，减少流量。
■ 案例分析淘宝网[微博]上2元“旅游券”陷阱王女士夫妇近期想要去港澳旅游，自由选择淘宝网上热卖一款旅游券，只需2元钱就可以卖到价值3980元的港澳4天3夜双人泛舟优惠券。王女士电话旅游券上的电话咨询，对方说道“此类销售不受香港特区政府反对”，所以价格便宜，除此以外，每人还要交170元导游小费和50元口岸手续费。因为是优惠券，所以会签定旅游合约。看著网上400多条成交价记录，她毫不犹豫地下单并报了名。
同行的人都是以旅游券的方式参团，有的是商场、公司广告宣传派发的，有的是筹办健身卡送来的。四天行程下来，王女士被导游带着天天在购物店并转，最后买了2万多元的钻石、手表，回去经检验都是假货。想滋扰，一查找才闻，旅游券上的“××旅行社”和联系电话都是骗的。【案例分析及警告】国家旅游局旅游质量监督管理所工作人员讲解，以此类旅游券方式经营是恶性价格竞争，是旅游行政管理部门严厉打击的违法违规行为。
商家声称的“此类销售不受香港政府反对”的广告不实，香港政府回应并不知情。旅行社以互联网形式经营旅行社业务的，其网站首页应该写明旅行社的名称、法定代表人、许可证编号和业务经营范围。旅游者在网上出售旅游产品时，不应注意涉及信息并核实。
旅游者出售旅游产品，还包括通过网络出售旅游产品，要与旅行社签定旅游合约，誓约住宿、车辆、餐食等标准，写明由旅行社决定的购物次数、购物场所名称、每次最久停留时间以及必须旅游者自行收费的游览项目及价格。旅游者在购物时，不应拒绝商家出示发票，标明出售商品名称、数量、单价，并砖墙商家发票专用章或财务章，旅游者接到发票后要细心核实确切并适当留存。旅游者参与旅游活动时，应该将旅游产品的品质、旅游服务质量和价格展开综合考虑到，不要全然执着低价，解决占便宜的侥幸心理，否则利益将受到伤害。
■ 维权途径查找12301证实合法性针对日益激增的旅游电商和网络合约，旅游者出有了问题该去找谁呢？据理解，目前我国对于旅行社的管理还是属地管理，按照国家旅游局《旅游滋扰处置办法》，合约当事人在哪就要去哪滋扰，比如，天津的旅行社在北京再次发生问题，北京市的有关部门只是帮助处置，滋扰主体还是在天津。旅游电商的发展让上下班更为便利，但是关于电子合约的合法性以及售后服务，很多消费者还是较为欺骗。
回应，朱毅讲解，网上甄选旅行团，很多电商得出的是电子合约，对于这一新兴的事物，目前尚能没月的用于规范，在法律层面也没相同和具体。有关部门还在研究如何将其划入规范的首府范畴内，以最大限度维护消费者的合法利益。而目前较为保险的作法则是，消费者在签定电子合约的时候，一定要查找(电话12301全国旅游咨询电话)并确认对方旅行社的合法性，同时，将本人的身份信息和联系方式栏中上，这就等同于本人与比较旅行社签定了旅游合约，并切记将旅游费用南流对方的公账。
如果一旦出有了问题，旅游者还是应当去该电商的成立地展开滋扰。另一种情况是，比如某旅游电商总部在上海，但其在北京另设分公司，并与分公司签定旅游合约，那么，游客就可以必要向北京市旅游部门呈交质量滋扰。
【警告】电子合约里面陷阱多在线出售旅游渡假产品时，很多消费者在查阅合约或者产品解释时，往往抱着“都一样”、“都差不多”的心态，对可选条款也不推崇。只不过，有些对消费者并不公平的条款往往就隐蔽在奇特“千篇一律”的条文中。
《旅游法》规定，书面合约或者电子合约必需在订单分解时就应当给游客。在线电商的不少消费者往往并不在乎否获得合约，而在线采购旅游产品异地采购的情况又十分广泛。3月9日，宋女士等8名游客诉中港旅讨要48万元保证金一案之后在朝阳法院亚运村法庭开庭审理。以零团价或低团价招募游客出国游，向每人缴纳5万至10万平均的保证金，游客归国后至今不弃。
目前，有数400余名游客注册，通过向北京市旅游委滋扰、向公安局报案或民事诉讼等方法，向北京中港联合国[微博]际旅行社(中港旅)就其保证金，涉嫌金额近3000万元。去年12月，北京市旅行社服务质量监督管理所接到牵涉到中港旅的滋扰156件，占到当季度全部法院滋扰的80%。
据理解，目前，有关部门正在对案件展开更进一步调查和审理。北京市旅游委也正在研究制订针对“出境押金”问题的管控政策。按照滋扰处理程序和业务分类，北京市旅游委质监所法院的是牵涉到合法旅行社的债权人滋扰，牵涉到违法违规滋扰，则由北京市旅游执法人员大队负责管理法院并处置。
保险公司“期望客户”危险性噱头王女士是某保险公司的投保人，保险公司年中“期望客户”，称之为与某旅行社协商，可以1580元/人的超低价格参与泰国6天5晚旅游团。到达泰国后，地相接旅行社拒绝旅游者新增费用，并将50余名旅游者弃置在路边。后在使馆的拜托下，全团旅游者才以求安全性回国。
针对此事，中国派驻泰国大使馆在其网站上刊文，警告回国泰国旅游的中国游客不宜参与较低团费旅行团，避免低价旅行团的消费陷阱。【案例分析及警告】《旅游法》规定，旅行社不得以不合理的低价的组织旅游活动。此案中，保险公司以“期望客户”为噱头，同旅行社串通的组织低价旅游团，本以为可以“双赢”，结果事情谋反，毁坏了信誉，受到了理应的惩处。
在自由选择旅游产品时，旅游者不应擦亮眼睛，对旅游产品的品质、服务质量和价格展开综合考量再行做到要求。旅游者出售旅游产品，应该与旅游经营者议定旅游合约，具体双方的权利义务，并由旅游者本人签署和砖墙组团社公章，双方各所持一份。如时逢旅游服务质量问题，不应适当交给好各种证据，在已完成行程后向旅游合约签定地或者被投诉人所在地县级以上旅游局或旅游质监所、旅游执法人员监察总(大)队滋扰。
廉价航空限制性条款2014年8月，泰国都市航空公司由普吉飞香港的E8256航班因机况原因被泰国航空管理当局禁令降落，导致近300名中国游客逗留普吉岛。经中国派驻泰国领事人员协商，航空公司向逗留游客获取了饮水、餐食及住宿。最后，由普吉府旅游体育局协商决定分批回国，费用由都市航空公司分担。
经理解，该航空公司是一家小型航空公司，主要经营廉价航空业务，外用风险能力较强。【案例分析及警告】国家旅游局旅游质量监督管理所工作人员讲解，游客逗留境外，组团社不应大力帮助解决问题。
组团社的组织和决定旅游活动，应该按照包价旅游合约的誓约履行义务，时逢类似问题不能推卸责任，不应大力帮助处置。按照《旅游法》规定，旅行社的组织旅游活动应该向合格的供应商采购产品和服务。
航空公司是旅游活动中的主要供应商，旅行社不应充份考量其资质、经营状况及外用风险能力。如旅行社向不合格的供应商采购产品和服务，旅游行政管理部门将依照《旅游法》对旅行社作出行政处罚。廉价航空规定有不分担航班延后责任等容许条款。旅行社的组织团队旅游如自由选择廉价航空，不应真实情况向旅游者解释有关容许条款，并在旅游合约中不予誓约。
盲目维权 激化矛盾赵先生较为了几家旅行社，中选了家报价最低廉的参了团。抵达当天，同团的游客到机场子集开始了旅程。途经某国时，旅游车辆经常出现了故障。
由于缺少行前信息沟通和安全性指导，赵先生及该团部分游客有些惊慌，和导游再次发生了争吵，拒绝组团社展开赔偿金并拒绝接受换乘车辆。对峙阶段，组团社明确提出了接驳大巴或换乘火车等解决问题方案，都因游客拒绝过低没能达成协议完全一致，游客欲坚决逗留酒店，导致酒店报警后被当地警员擅自清扫过来，后经我驻外使领馆交流协商才平息了对立。【案例分析及警告】国家旅游局旅游质量监督管理所工作人员讲解，此案中，旅游者法律意识缺乏，不告诉擅自逗留酒店是违背旅游目的地法律的不道德，以向旅行社和导游施加压力的方式盲目维权，加剧了对立。
低价往往是低质服务的罪魁祸首。旅游者自由选择出境游旅行社时一定要留意旅行社的资质和旅游产品品质，不宜贪图便宜，因小失大。旅游者在旅途中遇上服务质量问题，不应留意收集证据，可与旅行社协商解决问题，也可在已完成行程后向旅游合约签定地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游滋扰处置机构滋扰。朱毅讲解，处置旅游滋扰时，旅游质监部门不会更好地向消费者弯曲，依据《旅行社服务质量赔偿标准》，一般都是就低不就较低。
这样做到的原意是尽可能维护消费者的权益，但这样的愿意调停也在一定程度上助涨了某些“旅闹得”的非正常表达意见，甚至蓄意滋扰。一位旅行社人士透漏，经常出现滋扰和纠纷时，为了企业声誉，多数旅行社被迫采行“花钱买五谷丰登”的办法，尽可能符合游客滋扰，给与游客高额补偿，这也是导致多次参团游客多次滋扰的原因之一，因为在他们显然，通过滋扰可以取得更加多“维权”利益。朱毅讲解，针对游客拒绝赔偿金过低问题是滋扰调停的众多工作难题。
滋扰调停是有法可依，有据可查的，但是，个别游客不是依据事实体现问题，甚至交付给受限的团款，向旅行社追偿无限的责任！比如：由于不可抗力和第三方原因造成意外事件的再次发生，旅游途中由于个人自身疾病心脏病发，还有在旅行社多次警告风险后，个别旅游者依然置若罔闻、我行我素造成再次发生意外事故等情况。再行比如：《旅游法》中只有一项具备前提条件的三倍赔偿金规定，但一些滋扰游客之后以此为表达意见标准和条件，无论经常出现什么问题都拒绝三倍赔偿金，这是不客观的。■ 北京市旅行社服务质量监督管理所提醒签定旅游合约“事无巨细”写出确切1 外地游客来京，有任何关于旅游的问题，都可以电话12301北京旅游(17.74, 0.41, 2.37%)服务热线电话展开旅游咨询。
特别是在是要自由选择参与“一日游”，不要坚信街头游商弥漫的非法小广告、小名片、北京交通图上的欺诈广告宣传以及公交站牌内的小广告，不要轻信非法网站甄选参与“一日游”，不要轻信小旅馆(店)收费、讲解参与“一日游”活动，应该必要与具备旅游业务经营资质的旅行社签定《北京市“一日游”合约》。到北京旅游集散中心或北京旅游信息网站引荐的主要经营北京“一日游”服务业务的旅行社甄选参团。
2 理性消费，自由选择成熟期产品，侧重价格内涵，不要一味执着较低价格，不要参与非旅行社的组织的旅游活动，例如小区游说、保险公司感谢客户、文化咨询公司的天内渡假等。3 与旅行社签定旅游合约时，不应拒绝合约中写明由旅行社决定的购物次数、购物场所的名称、每次最久停留时间以及必须旅游者自行收费的游览项目及价格。
合约中不应具体誓约住宿、车辆、餐食等标准，拒绝接受“定X星级”、“X星级或同级”等模糊不清阐释，具体酒店名称。4 游客在旅行社门市甄选参团是要签合同、递团费、索取发票、证实行程，一个都无法较少。行前退团费用分担等事宜，在合约中都理应明确誓约。
5 双方在达成协议出境借贷的前提下，建议双方使用非现金形式获取出境借贷。使用现金形式借贷的，不应使用银行参予、游客、旅行社三方监管的形式。同时，请求游客切记：千万不能将“出境押金”转至个人账号。
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